Attirer et fidéliser les clients pour établir des relations à long terme est l'une des meilleures stratégies que vous pouvez appliquer pour que votre entreprise soit pérenne pendant de très nombreuses années. Et pour y parvenir, le service client est absolument essentiel.
Sachant qu’un client coûte 5 fois moins cher à fidéliser qu’à acquérir, il peut être rentable pour votre entreprise d’améliorer sa stratégie de fidélisation clients. C’est pourquoi vous trouverez 6 clés pour commencer à perfectionner votre stratégie de fidélisation client.
1. Communiquez comme si vous étiez humain !
L'une des principales plaintes concernant le service client est qu'il est robotique et artificiel, même lorsque l'utilisateur interagit avec des personnes et non avec des répondeurs. Il s'avère que les entreprises insistent pour former leurs employés à mémoriser les formules de politesse, les arguments de vente et les excuses, alors que les clients veulent des réponses authentiques. Par ailleurs, plus le problème à résoudre est complexe, plus le besoin d'un traitement personnalisé est grand.
Ainsi, lorsque vous parlez à vos clients, essayez de communiquer le plus possible sur un mode « face à face". Assurez-vous d'utiliser leurs noms, utilisez l'humour le cas échéant et soyez poli mais naturel. Faire preuve d'empathie vous aidera grandement à vous connecter avec vos clients.
Ne manquez aucune opportunité : toutes les interactions vous permettent de fidéliser les clients. Et peu à peu, des interactions répétées construisent la relation. Par conséquent, pour attirer les clients, votre objectif doit être de maintenir une communication fluide, d'être vraiment à l'écoute de vos clients et de réagir en fonction de leurs réponses. Une communication de qualité sera la touche qui vous différenciera de la concurrence.
2. Connaissez vos clients
Le processus d'attirer et de fidéliser les clients a beaucoup à voir avec le processus de vente : vous devez connaître le nom de la personne à qui vous parlez, ce dont elle a besoin, sa date d'anniversaire et même la race de son chien si vous vendez des croquettes.
Comment pouvez-vous obtenir toutes ces informations ? La clé est de poursuivre la conversation après la transaction. Par exemple, si votre entreprise est dédiée au B2B, vous pouvez rechercher le profil utilisateur sur LinkedIn ou la page professionnelle de votre client. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez commencer à réfléchir aux moyens de valoriser : recommandations, contenu, formation ...
Dans l'environnement commercial actuel, le moyen le plus simple de vous distinguer de la concurrence est l'expérience client, et non les produits ou services que vous offrez. Offrir au client une relation de plus en plus personnalisée lui fera se souvenir de vous. Le data mining vous aidera à recueillir, stocker et analyser ces données essentielles.
3. Profitez pleinement des plaintes des utilisateurs
L'amélioration de l'acquisition et de la fidélisation des clients nécessite un changement d'attitude. Les plaintes et les commentaires négatifs ne sont pas une nuisance insupportable, mais une opportunité de savoir ce que vos clients pensent vraiment de vous.
Les avis négatifs vous aident à améliorer vos services, vous donnent la possibilité de vous racheter et vous aident à éviter d'éventuelles crises de réputation en ligne. Mais pour cela, il faut apprendre à les gérer correctement.
La prochaine fois qu'un utilisateur proteste, saisissez-le comme une opportunité pour résoudre ses problèmes. Écoutez-le, obtenez les informations dont vous avez besoin pour résoudre le problème et agissez rapidement. Excusez-vous sincèrement, remerciez le client d'avoir partagé son problème et ne promettez que ce que vous pouvez offrir. Si tout se passe bien, vous aurez réussi à fidéliser un client pour toujours.
4. Restez en contact
L'une des clés de base d'une bonne relation client est la fluidité. Pour maintenir cette fluidité, il est nécessaire d’avoir un contact régulier avec le client. Encore une fois, pensez à vos relations personnelles : si vous ne rencontrez jamais quelqu'un, si vous ne savez rien de leur quotidien, il est inévitable que la relation finisse par se calmer.
La création d'une relation continue vous permet de surveiller ce que l'utilisateur pense de votre marque et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'apparaissent.
Après des interactions pertinentes, faites un suivi par téléphone, e-mail ou sur les réseaux sociaux.
Créez des contenus de valeur, tels que des articles ou des vidéos, et diffusez-les via votre newsletter.
Envoyez un e-mail mensuel avec les actualités de votre entreprise, telles que les lancements de produits, les événements et le contenu intéressant.
5. Gagnez la confiance de vos clients
Toutes les relations à long terme sont fondées sur la confiance et l'engagement. Si vous pouvez amener vos clients à vous faire confiance, ils seront beaucoup plus satisfaits et beaucoup plus susceptibles de se fidéliser à long terme. L'obtenir est une question d'intégrité et de bon sens.
Soyez sincère, honnête et tenez toujours votre parole. Si vous promettez quelque chose au client, vous feriez mieux de vous y tenir !
Montrez vos bonnes intentions. La confiance est souvent rompue car le client a le sentiment que l'entreprise veut profiter de lui, au lieu d'agir sur la base d'un bénéfice mutuel.
Soyez flexible. Vous savez déjà que le client a toujours raison ... et même s'il ne l'est pas, il vaut parfois mieux céder un peu dans vos conditions.
6. Focus sur le marketing entrant
Le marketing sortant ou marketing traditionnel est basé sur le fait d'aller là où se trouvent les consommateurs et d'interrompre leur journée pour montrer vos produits et services. C'est le cas des publicités télévisées classiques, des bannières ou du spam.
Le marketing entrant vous permet de retourner ce paradigme du marketing pour attirer et fidéliser les clients. L'idée est d’amener vos clients à venir vers vous pour commencer à entretenir votre relation avec eux.
L'une des stratégies les plus courantes pour y parvenir est de créer un contenu précieux qui résout les vrais problèmes de vos clients potentiels. À travers des articles de blog, des vidéos, des ebooks, des rapports et d'autres contenus, les utilisateurs sont incités à laisser leurs coordonnées et à devenir un lead.