La synergie des canaux : Créez une expérience client homogène grâce au parcours omnicanal

synergie des canaux

Publié le : 03 août 20237 mins de lecture

Avec l’évolution technologique, le comportement des consommateurs change également, d’où la nécessité d’ajuster régulièrement les stratégies commerciales. Les clients deviennent plus exigeants et leurs attentes sont orientées vers un marketing personnalisé, mais aussi digitalisé. Des omniconsommateurs sont apparus, avec l’utilisation successive ou simultanée des différents canaux d’une marque, d’où ces conseils pour continuer à les retenir.

Définition de cet outil

Le parcours omnicanal est une stratégie digitale adoptant la nouvelle technologie et visant à offrir aux entreprises un nouveau levier de performance et de fidélisation. Il désigne l’ensemble des canaux utilisés, incluant les traditionnels et digitaux, pour véhiculer des messages fluides, et offrir une expérience harmonisée et cohérente aux clients. L’omnicanalité inclut tous les moyens pouvant être utilisés, dont, entre autres, les outils en ligne (sites web, réseaux sociaux et mails) et hors ligne (affiches publicitaires, brochures, flyers, magasins physiques et magazines), ainsi que les appareils connectés (téléphones mobiles, tablettes, postes de travail et ordinateurs). L’objectif principal de ce système réside dans l’exploitation de tous les canaux permettant aux utilisateurs d’avoir une expérience riche.
La création d’un parcours harmonieux est basée sur l’association du marketing, des ventes, des contenus, des produits et du support client en un seul et même endroit.

Les raisons d’adopter la stratégie omnicanale

Ses enjeux et ses avantages sont nombreux et bien fondés.

Un mix incontournable du physique et du digital

Associer un établissement physique à un site e-commerce est devenu une pratique efficace pour les vendeurs. Ce fait résulte de l’habitude des consommateurs qui choisissent davantage un test de produits en magasin avant un achat sur Internet, d’où la naissance du phygital. Il s’agit d’un véritable levier de performance créant une motivation pour les clients. Les points de vente et les achats en ligne deviennent complémentaires, du moment où l’équilibre de traitement est assuré pour les deux canaux. Même en faisant ses emplettes sur le Net, le consommateur souhaite être accompagné en boutique et bénéficier d’une assistance personnalisée et des conseils dédiés. Pour ce faire, les commerçants ont aussi intérêt à utiliser des outils pertinents, comme ceux sur goaland.com. Ils contribuent au perfectionnement du merchandising.

Des ventes optimisées

L’omnicanal est un outil efficace aidant à l’amélioration des ventes sur l’ensemble des canaux. Il suffit d’adopter des techniques adéquates pour les optimiser.
Le premier consiste à utiliser le procédé Click and Collect, l’achat et le paiement se font via le site e-commerce et la récupération en magasin. Ce procédé permet aux clients de passer d’un canal à un autre en suivant un parcours d’achat continu.
Le cas est le même pour le cross-selling et l’up-selling qui sont des techniques favorisant la réalisation de ventes additionnelles en magasin et en ligne.

Une gestion optimisée des activités

La stratégie omnicanale est une bonne technique favorisant l’optimisation de la gestion globale des moyens de distribution, dans la mesure où tous les concepts sont complémentaires et connectés. Les points de contact sont multipliés, ce qui génère un flux d’informations important contraignant les entreprises à mieux gérer les données.
Ce procédé permet de proposer aux consommateurs une livraison à distance pour limiter le déplacement. Pour ce faire, les commerçants peuvent organiser l’expédition à domicile, dans les points relais ou la récupération en magasin.

Les astuces pour réussir l’omnicanalité

Améliorer la gestion de son expérience client permet de fidéliser sa clientèle et de développer, voire de pérenniser son entreprise. Mais pour réussir dans cette voie, les quelques conseils qui suivent doivent être pris en compte.

La compréhension de la clientèle

La connaissance de la clientèle intéressée par les produits ou les services est cruciale pour pouvoir bien cibler le public à séduire. Dans ce cadre, l’installation de programme d’analyse des données, la mise en place des logiciels de surveillance des médias sociaux, les questionnaires de satisfaction et les sondages sont des outils pertinents. Ils servent à détecter les tendances en matière de vente et à connaître les attentes des clients.

L’utilisation des outils de communication adéquats

Chaque client a ses habitudes et choisit le moment et l’endroit où il visionne les messages des commerçants en fonction de sa disponibilité et de ses envies. Lors de l’étude du comportement des clients ciblés, les professionnels doivent adapter leurs actions et stratégies marketing en conséquence. La façon d’agir des clients détermine les approches de vente, ainsi que les modes et les outils de communication efficaces pour encourager les achats.

La coordination des messages dans l’ensemble des canaux

Un seul canal pour tous les outils de communication ne suffit pas. Les campagnes doivent être uniformes, avec un même ton sur l’ensemble des moyens de distribution.

L’optimisation des relations durables

Une approche basée sur un échange permanent et une disponibilité continue a toutes les chances de satisfaire pleinement le client. Un marketing omnicanal harmonisé confère une expérience client unique. Cette technique est une véritable synergie entre tous les points de contact de la marque. La stratégie adoptée doit privilégier la vision sur le long terme.


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